La promesse est l’engagement qui est fait au nom de tous les employés de l’entreprise à l’effet que les produits et les services proposés seront exactement livrés tels qu’ils ont été présentés et vendus par le représentant de la compagnie au moment de la vente.

Mais combien de fois le consommateur est-il déçu du non-respect de la promesse? Un produit ou un service déficient est un manquement à la promesse qui a été faite. Heureusement dans ces rares cas, le service à la clientèle doit pouvoir tout mettre en œuvre pour trouver une solution afin de rétablir la situation et rendre au consommateur ce pour quoi il a payé.

US Airways affiche fièrement sur son site web :

“The safety and satisfaction of our customers is a top priority for our airline. Customers First is the result of a joint effort of the airline industry, the US Congress, and the US Department of Transportation to address the key service elements that affect our customers.”

Or, qu’advient-il quand un client est laissé à lui-même au milieu de la nuit parce que son vol est annulé? Que personne ne peut l’aider à trouver un autre vol? Que le service à la clientèle n’offre aucune solution de remplacement? Qu’il doit revenir à son point de départ en louant un véhicule? Et pire encore, que la compagnie perde ses valises?

Qui doit démissionner dans une telle situation? Qui est le responsable d’un aussi mauvais service après-vente?

Le seul et unique responsable de cette situation est celui qui est responsable de l’entreprise : le président de la compagnie.

La réelle responsabilité qui incombe au propriétaire de l’entreprise ou de son principal dirigeant est de s’assurer que son organisation respecte la promesse qui est faite au moment de la vente.

Il doit s’assurer de la validité du message qui est livré au moment de la vente (raconter la bonne histoire) et mettre en place des politiques claires qui permettront d’orienter efficacement les employés responsables du service à la clientèle lorsque le produit ou le service démontre un manquement.

Votre entreprise tient-elle ses promesses?