Avant d’amorcer une intervention chez un client, je prends beaucoup de plaisir à réunir autour d’une table le plus haut niveau de gestion de l’entreprise afin de m’imprégner de la culture qui prévaut dans l’organisation.

De bons échanges sont au rendez-vous et plus souvent qu’autrement, je peux constater de la qualité exceptionnelle des gens qui font partie de l’équipe de direction. À ma grande surprise, lorsque je demande aux individus impliqués de répondre sur une feuille à la question suivante : Pourquoi achèterais-je un de vos produit? Je reçois autant de réponses différentes qu’il y a de répondants.

Alors, si la haute direction ne peut s’entendre sur un message clair, comment croire que le reste des acteurs impliqués dans le succès de l’entreprise puissent avoir un message uniforme?

Dans ces salles où se tiennent les réunions, on retrouve très souvent un magnifique message encadré en acier brossé. On peut y lire la mission de l’entreprise. Vœu pieux de l’establishment que personne ne maitrise et surtout qu’aucun ne peut transmettre. À quoi cela rime? Pourquoi mettre tant d’effort sur la constitution d’un message que personne ne comprend et par le fait même n’applique dans son quotidien?

Raconter la bonne histoire est la troisième condition pour réussir en affaires (les deux premières étant : Détecter la bonne opportunité et développer le bon produit). Cette histoire doit être simple et empreinte des caractéristiques, des avantages et surtout des bénéfices des produits et des services qui sont offerts par votre entreprise.

Le président, en avant-plan, doit être le premier porteur et le principal responsable de la diffusion et de la compréhension de cette histoire. Tous les membres de la direction, les employés, les fournisseurs et les clients doivent la connaitre et la comprendre. Si tous ont le même discours, meilleures sont les chances de provoquer une onde de choc efficace ce qui constitue la quatrième condition pour réussir en affaires.

Votre message est-il uniforme?

La promesse est l’engagement qui est fait au nom de tous les employés de l’entreprise à l’effet que les produits et les services proposés seront exactement livrés tels qu’ils ont été présentés et vendus par le représentant de la compagnie au moment de la vente.

Mais combien de fois le consommateur est-il déçu du non-respect de la promesse? Un produit ou un service déficient est un manquement à la promesse qui a été faite. Heureusement dans ces rares cas, le service à la clientèle doit pouvoir tout mettre en œuvre pour trouver une solution afin de rétablir la situation et rendre au consommateur ce pour quoi il a payé.

US Airways affiche fièrement sur son site web :

“The safety and satisfaction of our customers is a top priority for our airline. Customers First is the result of a joint effort of the airline industry, the US Congress, and the US Department of Transportation to address the key service elements that affect our customers.”

Or, qu’advient-il quand un client est laissé à lui-même au milieu de la nuit parce que son vol est annulé? Que personne ne peut l’aider à trouver un autre vol? Que le service à la clientèle n’offre aucune solution de remplacement? Qu’il doit revenir à son point de départ en louant un véhicule? Et pire encore, que la compagnie perde ses valises?

Qui doit démissionner dans une telle situation? Qui est le responsable d’un aussi mauvais service après-vente?

Le seul et unique responsable de cette situation est celui qui est responsable de l’entreprise : le président de la compagnie.

La réelle responsabilité qui incombe au propriétaire de l’entreprise ou de son principal dirigeant est de s’assurer que son organisation respecte la promesse qui est faite au moment de la vente.

Il doit s’assurer de la validité du message qui est livré au moment de la vente (raconter la bonne histoire) et mettre en place des politiques claires qui permettront d’orienter efficacement les employés responsables du service à la clientèle lorsque le produit ou le service démontre un manquement.

Votre entreprise tient-elle ses promesses?

Les derniers indices économiques nous démontrent que le marché américain reprend enfin du poil de la bête. Cela est de bon augure pour les entreprises qui désireront reprendre leurs parts de marché chez nos voisins du sud. Plusieurs entrepreneurs de chez-nous ont profité du ralentissement des dernières années pour rationaliser leurs dépenses. Une grande majorité d’entre eux ont lancé des programmes d’innovation et de développement de nouveaux produits et ils ont mis en place des actions afin d’optimiser chacune des étapes de la production pour rendre leurs entreprises efficientes.

Avec l’espoir d’une reprise aux États-Unis, plusieurs connaîtront une belle prospérité et une rentabilité certaine. Je félicite tous ceux qui ont pris le temps de mieux faire en cette période difficile et je leur souhaite le plus grand des succès. Puisse votre passion se transmettre à l’ensemble des acteurs de votre entreprise afin de récolter les fruits de votre dur labeur.

Bon succès et bonne année 2014!

Richard Gauvreau