Est-il possible de perdre un client à cause du prix?
Dans un marché dit saturé, où les opportunités d’affaires se font de plus en plus rares parce que les besoins des consommateurs et des clients sont de mieux en mieux comblés, la plus fréquente des stratégies utilisées par un compétiteur pour gagner des parts de marché, c’est de faire une offre agressive au niveau du prix.
Qui dit prix à la baisse, dit profit à la baisse, à moins d’augmenter la productivité et de couper dans les dépenses de l’entreprise. Pour survivre à long terme, les entreprises devront jouer d’originalité pour atteindre leurs objectifs de rentabilité.
Pour plusieurs, la situation est décourageante et démotivante. Pour certains, cela représente un défi qui avouons-le, n’est pas vraiment de tout repos. Les affaires étant ce qu’elles sont en 2017, ou bien vous abandonnez, ou bien vous redoublez d’efforts.
Voici quelques pistes pour survivre au marché actuel.
- 1. L’importance de la valeur du produit ou du service
Dernièrement, je discutais avec un professionnel qui avait soumissionné sur un projet (dans le privé) et il m’affirmait avoir obtenu l’information à l’effet qu’il avait présenté une offre au double du prix du plus bas soumissionnaire. Pour plusieurs d’entre vous cette situation n’est pas inhabituelle. Toutefois ce qui est incroyable, c’est qu’il a quand même obtenu le contrat!
Comment cela peut-il vraiment se produire? Le double du plus bas soumissionnaire… quand même!
Premièrement, il est important de noter que nous parlons ici d’un dossier dans le privé. Deuxièmement, le client dans ce cas précis a su apprécier la valeur du produit qui a été présenté. Le professionnel dans ce dossier avait pris le temps de comprendre le besoin du client et il a, d’entrée de jeu, démontré que tout autre solution était inadéquate pour le client. La solution présentée était effectivement la seule qui était viable en fonction des attentes du client. Le client a acheté le conseil et il a compris la valeur de l’offre au lieu de ne se fier qu’au prix. Le travail en amont fait par le professionnel a été bénéfique pour ce dernier.
Comprendre le besoin du client et lui répondre par une solution apportant des bénéfices est une étape difficile à réaliser mais combien importante de nos jours. Pour arriver à obtenir l’opportunité de comprendre le besoin, il faut développer une relation de proximité. Cela veut dire, qu’il faut développer une relation de confiance. Chez certains talents exceptionnels de la vente, cela peut se réaliser en quelques minutes mais ordinairement, il s’agit d’un travail qui s’échelonne sur plusieurs rencontres.
- 2. Aucun client n’est loyal
Est-ce vrai que les clients ne sont plus loyaux? Si oui, pourquoi cela arrive-t-il? Comment des partenaires de plusieurs années peuvent-ils tricher l’autre partie?
La réponse est simple : tout débute par une insatisfaction.
Posez-vous les vrais questions : êtes-vous toujours en relation de proximité? Avez-vous tout mis en œuvre pour être à l’écoute de votre client? Avez-vous innové dans votre offre-produit? Avez-vous fait trop de copier coller? Le besoin du client a-t-il évolué sans que vous vous en rendiez compte? Avez-vous trop courtisé de nouveaux clients au détriment de votre propre clientèle? À quand remonte la dernière fois que vous avez demandé à votre client s’il était vraiment satisfait de votre service? Ne l’auriez-vous pas pris pour acquis?
De nos jours, tous vos clients vivent la même chose que vous. Dites-vous qu’ils perdent également des clients pour les mêmes raisons. Parce qu’ils vivent cette infidélité, ils ont eux aussi envie de l’essayer. Ils vous laisseront moins de chance que par le passé. Seules les vraies relations de proximité survivront.
Il faut exciter ses clients. Il faut les comprendre, les surprendre et leur manifester beaucoup d’intérêt. Le temps est terminé où la relation était éternelle. L’offre est immense et très attirante. Dites-vous que les clients sont aussi loyaux en affaires qu’ils le sont dans la vie de tous les jours. À regarder ce qui se passe au quotidien, ce n’est pas très encourageant! Conserver une relation à long terme exige beaucoup de travail et d’efforts. Il faut mettre beaucoup de petites brindilles dans le feu pour entretenir la flamme.
- 3. À prix égal, désirez-vous poursuivre votre relation d’affaires avec nous?
En ventes, une des premières leçons à apprendre, en période de négociation, est d’isoler les objections. Une fois les objections isolées, il ne restera que le prix comme facteur de décision.
Donc, lorsqu’un client vous parle d’un prix inférieur reçu d’un compétiteur, il faut au minimum établir qu’à prix égal il désire toujours faire des affaires avec vous.
Si la réponse est non, c’est qu’il existe une ou des objections non contournées. Il est fort à parier que l’une d’elles est reliée à un certains niveau d’insatisfaction vis-à-vis votre service ou celui de votre entreprise.
S’il dit oui, bravo! Il est prêt à poursuivre sa relation d’affaires avec vous, vous êtes sauvés ou presque!
Maintenant que faire avec ce prix ridiculement bas?
Le meilleur conseil que je puisse vous donner est le suivant : peu importe le prix du compétiteur, ne mettez jamais en doute la parole de votre client. Exprimez que vous croyez qu’il a reçu une offre aussi basse mais il est très important de mettre en doute immédiatement la parole du compétiteur.
Il faut expliquer qu’il y a surement anguille sous roche. Vous ne voulez pas que votre client souffre du manque de sérieux de cette offre. Vous devez trouver le moyen de mettre le doute dans la tête du client vis-à-vis l’efficacité de l’offre reçue. Dans un monde aussi compétitif, où tous et chacun appliquent des méthodes de gestion serrées, comment un compétiteur (que vous connaissez) pourrait offrir une telle offre alors qu’il doivt gérer avec les mêmes lois et contraintes du marché? Oui le compétiteur veut votre client, mais en bout de ligne c’est le client qui en souffrira. Sans doute qu’en cours de mandat des « ajustements » verront le jour.
Une fois que vous sentez que le client comprend votre argumentation, vous devrez tout mettre en œuvre pour présenter les bénéfices pour ce dernier de poursuivre sa relation d’affaires avec vous.
Si dans le cas extrême le client ne veut toujours rien savoir de votre argumentation, vous aurez une difficile décision à prendre. Soit vous laissez aller votre client chez votre compétiteur car le prix demandé est trop bas et ne représente pas une rentabilité intéressante pour votre entreprise, soit vous acceptez de faire la transaction avec des marges bénéficiaires qui ne sont pas intéressantes voire nulles ou même à perte.
Je suis contre le concept de travailler à perte. Il va à l’encontre même de l’idée d’être en affaires. Pire encore, cela ne fait que diminuer la valeur de votre offre-produit et de votre service. Comment justifier après une telle situation à un autre client, que vous lui facturez plus cher pour le même service? Même dans un marché difficile et compétitif, je vous invite à la prudence en matière de prix. Le prix doit être le reflet de la valeur du bénéfice que le client reçoit. À vous maintenant d’offrir et de présenter des bénéfices à vos clients pour le prix qu’ils doivent payer.
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